Les fondamentaux de la relation client


L'expérience client est devenue le principal élément de différenciation. Pour choisir entre plusieurs offres, le prix va évidemment être un moyen de sélection mais il n’est plus l’unique déterminant. Entre 2 offres, c’est plus la qualité de la relation établie entre vous et vos clients qui fait pencher la balance. 

Des ateliers et des séances d’entrainement sont prévus à chaque étape du parcours pour faciliter et renforcer les acquisitions.

  • Formation présentielle
  • 1 session de 7h00 de formation
  • 4 à 10 participants maximum
  • Accessible à tous
  • Aucun


  • A l'issue de cette formation, l'apprenant sera en mesure de

    Assimiler et maîtriser les fondamentaux de la relation client


    Identifier et assimiler les enjeux de la relation client

    • La relation client, de quoi parle-t-on? à quoi ça sert ?
    • Comprendre les impacts de la relation client,
    • Atelier pratique: Assimiler les enjeux de la relation client.

    Appréhender les composantes essentielles de la relation client

    • Connaitre et comprendre les attentes des clients d'aujourd'hui,
    • Distinguer
    • Savoir comment susciter l'engagement du client.
    • Atelier pratique : Faire le point, dresser un état des lieux de ses pratiques.

    Appréhender ce que l'on entend par

    • Différencier le « Parcours d’achat » du « parcours expérentiel »,
    • Comprendre le phénomène "d'ubérisation" dans la relation client,
    • Comprendre comment les émotions vécues dans un parcours client conditionnent la vente,

    Savoir comment analyser la satisfaction et la fidélité des clients

    • Appréhender les composantes essentielles de la satisfaction client,
    • Maîtriser l'approche par le "SCORE" en terme de satisfaction client,
    • Connaître et utiliser les leviers pour mieux fidéliser vos clients.
    • Atelier en sous-groupes : évaluer la satisfaction et la fidélité de vos clients.

    L’inscription ou la demande d’information se fait par voie électronique sur notre Site Internet. Cette première étape débute le processus de mise en relation. Une fois le formulaire de renseignement complété (nom, prénom, fonction, adresse, raison sociale le cas échéant), ainsi que les dates, l'intitulé de la Formation et éventuellement le nombre de participant, le candidat ou le commanditaire reçoit un accusé réception dans un délai de 24 à 48 heures. L’accusé ne vaut pas confirmation de la tenue de la Formation. le candidat ou le commanditaire doit retourner un exemplaire du devis et du contrat ou de la convention de formation, revêtu de sa signature ou de la signature de la personne responsable du financement(1) avec la mention manuscrite « bon pour accord ». (1)(Sauf financement OPCO).

    Notre approche est fondée sur l'alternance d’illustrations concrètes, d'apports pratiques et théoriques actualisés ainsi que de temps d’échanges autour des pratiques professionnelles.

      Les méthodes utilisées :
    • Expositive pour les apports théoriques et la présentation de la thématique.
    • Active pour impliquer les apprenants.
    • Démonstrative afin de montrer les applications pratiques de la formation,
    • Interrogative,

    Simulation, jeux de rôles autoévaluation, travaux pratiques et ateliers de réflexion tout au long de la formation.

    • Support d’animation sous forme de dossier avec zone pour la prise de notes,
    • Dossier technique complet comportant : support d’autodiagnostic, fiches mémos* et fiches pratiques,
    • Vidéos.
    • QCM ou tests en fin de séquence et en fin de formation.
    • Mises en situation et ou étude de cas en fin de séquence et en fin de formation.
    • Une « Attestation de suivi et une attestation d’assiduité » seront délivrées à l’issue de la formation,
    • Formation non certifiante.
      Formation
    • Attestation d’assiduité : attestation justifiant du suivi de la formation par le stagiaire,
    • Justificatifs des travaux réalisés : nous pouvons mettre à disposition l’ensemble des travaux réalisés par le stagiaire en dehors de la plateforme,
    • Résultats des évaluations : résultats des tests, quiz, qcm ou exercices qui jalonnent la formation.

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    Participer

    490,00 €
    Net de taxes

    1 session de 7h00 de formation
    session en cours de programmation ce trimestre
    Cette formation comprend :
  • Supports de cours
  • Suivi pédagogique
  • Attestation de formation
  • Attestation d'assiduité
  • Et vous apporte :
  • Efficacité
  • Performance
  • Autonomie
  • Confiance en soi
  • Formation présentielle proposée par
    MARC FAZIO
    DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL, EXPERTISE DE LA RELATION CLIENT

    Consultant, Formateur et Coach spécialisé en stratégie de développement commercial, relation client et management d'équipe commerciales

    Plus d'infos
    "Seul on avance vite, ensemble on va plus loin"
    Contact :
    Formation HW Consult
    SIRET 88051637200013
    Déclaration 93060880506
    Certifié Qualiopi