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Formation
Du client au consom-acteur : comment analyser l'efficacité de sa relation centrée client
Ref : 304
Prochaine date de formation :
14 octobre 2024
Plus qu'une formation, nous vous proposons ici une méthode pour évaluer l’expérience offerte à "l’utilisateur", c'est à dire vos clients lorsqu'ils utilisent vos services.
L'objectif est simple: obtenir un descriptif précis de ce qui se passe pour vos clients lorsqu'ils:
Utilisent vos services en ligne?
Font appel à vos collaborateurs?
Sont confrontés à une difficultés?
Ce parcours composé de 3 modules a été conçu pour vous aider prendre la place de vos clients et à vivre ce qu'ils vivent lorsqu'ils utilisent vos services.
Le + de cette formation: Repartir avec un plan d'action applicable dans votre organisation.
Informations
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Formation distancielle
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4 sessions de 3h30 (14H)
Pour qui ?
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Chef d'entreprise, Dirigeant, Manager, Responsable relation client, responsable informatique
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Aucun pré-requis
Sessions
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Inter-entreprises : en cours de programmation
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Intra-entreprise : nous contacter
Tarifs
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990 € Net de taxes en inter entreprises par personne et 4 demi-journée de formation (14H).
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Nous consulter pour le tarif intra entreprise
Programme
A l'issue de cette formation, l'apprenant sera en mesure de
prendre de la hauteur et évaluer l'expérience offerte à "l'utilisateur" en prenant la place de ses clients et des collaborateurs. Module 1 : mesurer l'écart entre les process imaginés et le service rendu.
COMPRENDRE LES USAGES RÉELS D’UN PRODUIT OU D’UN SERVICE (INTRODUCTION)
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Cibler avec empathie le ou les profil(s) client - utilisateur (« Mainstream »)
COMPRENDRE LES USAGES RÉELS D’UN PRODUIT OU D’UN SERVICE . PROTOCOLE N° 1 LA TECHNIQUE « FLY ON THE WALL »
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Choisir le ou les canaux et définir les objectifs à atteindre (réalistes, crédibles et révélateurs en accord avec la stratégie centrée client),
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Réaliser l’expérience et observer, noter les faits, les actions, chronométrer et laisser-faire,
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Débriefer (recueillir les informations sans chercher à identifier de causalités),
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Collecter les points essentiels dans l’attente d’une analyse approfondie (Phase 2)
COMPRENDRE LES USAGES RÉELS D’UN PRODUIT OU D’UN SERVICE. PROTOCOLE N° 2 LA TECHNIQUE « DE L’AGENT SECRET »
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Lister en amont les fonctionnalités, services, étapes à étudier,
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Concevoir un scénario, le jouer. Observer, noter les faits, les actions et chronométrer le tout,
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Débriefer (recueillir les informations sans chercher à identifier de causalités)
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Recueillir les points essentiels dans l’attente d’une analyse approfondie (Phase 2)
COMPRENDRE LES USAGES RÉELS D’UN PRODUIT OU D’UN SERVICE. PROTOCOLE N°3 LA TECHNIQUE SHADOWING (OBSERVER SES COLLABORATEURS : LES UTILISATEURS EN ACTION)
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Se préparer au « Shadowing » à l’aide de la culture « juste »
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Savoir mettre en œuvre le « Shadowing » . Observer, noter les faits, les actions...
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Débriefer (recueillir les informations sans chercher à identifier de causalités)
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Collecter les retours d’expérience de la phase client et de la phase collaborateurs,
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Sélectionner les données essentielles dans l’attente d’une analyse approfondie (Phase 2)
ANALYSER LES ÉLÉMENTS RECUEILLIS COTÉS CLIENTS (PHASE 2)
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Analyser les bases de données pour repérer et valider les points observés en J 1
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Comparer les éléments recueillis avec les indicateurs clefs du protocole
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Relever les points de complexité, les écarts, les « angles morts »…
ANALYSER LES ÉLÉMENTS RECUEILLIS COTÉS COLLABORATEURS (PHASE 2)
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Analyser les bases de données pour repérer et valider les points observés en J 1
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Comparer les éléments recueillis avec les indicateurs clefs des procédures et modes opératoires
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Relever les points de complexité, les écarts, les « angles morts »…
SYNTHÉTISER LES DONNÉES D’EXPLORATION ET MAITRISER LES OUTILS D'ANALYSE ET DE RÉSOLUTION DE PROBLÈME
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Identifier et définir la nature du ou des problème(s) (sélection des outils et méthodes),
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Analyser les causes et origines probables (sélection des outils et méthodes)
CONCEVOIR SON PLAN D’ACTION
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Établir les priorités d'action
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Préparer le module 2
Modalités d'inscription
L’inscription ou la demande d’information se fait par voie électronique sur notre Site Internet.
Cette première étape débute le processus de mise en relation. Une fois le formulaire de renseignement complété (nom, prénom, fonction, adresse, raison sociale le cas échéant), ainsi que les dates, l'intitulé de la Formation et éventuellement le nombre de participant, le candidat ou le commanditaire reçoit un accusé réception dans un délai de 24 à 48 heures.
L’accusé ne vaut pas confirmation de la tenue de la Formation. le candidat ou le commanditaire doit retourner un exemplaire du devis et du contrat ou de la convention de formation, revêtu de sa signature ou de la signature de la personne responsable du financement(1) avec la mention manuscrite « bon pour accord ».
(1)(Sauf financement OPCO).
Méthodes pédagogiques
Notre approche est fondée sur l'alternance d’illustrations concrètes, d'apports pratiques et théoriques actualisés ainsi que de temps d’échanges autour des pratiques professionnelles.
Les méthodes utilisées :
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Expositive pour les apports théoriques et la présentation de la thématique.
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Active pour impliquer les apprenants.
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Démonstrative afin de montrer les applications pratiques de la formation,
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Interrogative,
Formation
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Accès à la plate-forme collaborative (numéro de salle et code de sécurité pour la connexion),
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Compte utilisateur nominatif avec code de connexion,
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Attestation d’assiduité : attestation justifiant du suivi de la formation par le stagiaire,
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Justificatifs des travaux réalisés à disposition du stagiaire sur la plateforme de téléchargement,
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Résultats des évaluations : résultats des tests, quiz, qcm ou exercices qui jalonnent la formation
Modalités d'assistance technique et pédagogique
La formation est en 100% distanciel présentiel, il n’y a donc pas de pédagogie en e-learning, classe virtuelle (blending learning) nécessitant une assistance technique spécifique pour les apprenants.
Si le stagiaire a besoin d’une assistance pédagogique, le stagiaire peut adresser sa demande :
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par mail contact@formation-hwconsult.fr (réponse sous 24 heures),
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par téléphone : 04 93 52 45 64
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ou rencontrer son formateur sur rendez-vous au 21 boulevard Dubouchage à NICE (06000).
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Moyens prévus pour l’assistance technique : Courriel à l’adresse contact@formation-hwconsult.fr
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Pour l’assistance administrative, nous sommes joignables par téléphone au 04 93 52 45 64 du lundi au vendredi de 12h30 à 13h30 et de 17h30 à 18h30. Ainsi que le mardi et le jeudi matin de 9h00 à 12h00
Moyens techniques
Pour les participants (non-fournis)
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Ordinateur avec une connexion à Internet ADSL à haut-débit ou fibre,
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L’ordinateur doit être équipé d’une webcam et d’un micro,
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Un espace au calme et confortable pour suivre la formation dans les meilleures conditions pédagogiques.
Mise à disposition
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D’une plateforme de visio-conférence : Zoom, Microsoft Teams, Google Suite,
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D’un accès nominatif et sécurisé à un compte stagiaire,
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D’un accès nominatif et sécurisé à une plate de téléchargement (Google Drive, Dropbox, Cloud...).
Ressources pédagogiques
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Support d’animation sous forme de dossier avec zone pour la prise de notes,
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Dossier technique complet comportant : support d’autodiagnostic, fiches mémos* et fiches pratiques,
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Vidéos.
Modalités d'évaluation
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QCM ou tests en fin de séquence et en fin de formation.
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Mises en situation et ou étude de cas en fin de séquence et en fin de formation.
Sanction de la formation
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Une « Attestation de suivi et une attestation d’assiduité » seront délivrées à l’issue de la formation,
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Formation non certifiante.
Formation
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Attestation d’assiduité : attestation justifiant du suivi de la formation par le stagiaire,
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Justificatifs des travaux réalisés : nous pouvons mettre à disposition l’ensemble des travaux réalisés par le stagiaire en dehors de la plateforme,
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Résultats des évaluations : résultats des tests, quiz, qcm ou exercices qui jalonnent la formation.
Contenus, Apports
Formateur
Formateur
HAROLD RICHARDSON
Management et développement du potentiel humain
Consultant, Formateur et Coach spécialisé en Management de transition, développement du Leadership, intelligence émotionnelle et comportementale
Contenus
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Supports de cours
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Suivi pédagogique
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Attestation de formation
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Attestation d'assiduité
Apports
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Efficacité
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Performance
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Autonomie
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Confiance en soi
